اليات مقترحة لتقديم الشکاوى بجهاز حماية المستهلک بدولة الکويت

               کلیة التربیة

        کلیة معتمدة من الهیئة القومیة لضمان جودة التعلیم

        إدارة: البحوث والنشر العلمی ( المجلة العلمیة)

    =======

الیات مقترحة لتقدیم الشکاوى بجهاز

حمایة المستهلک بدولة الکویت

إعــــداد

الباحث / احمد دعیج الدیحانى

باحث بقسم الاعلام بکلیة الآداب – جامعة حلوان

}     المجلد الرابع والثلاثون– العدد التاسع –سبتمبر 2018م {

http://www.aun.edu.eg/faculty_education/arabic

ملخص البحث

یهدف البحث إلى تصمیم ألیات للشکاوى لجهاز حمایة المستهلک بدولة الکویت واستخدم الباحث المنهج الوصفی بأسلوبه المسحی والتحلیلی والنقدی ودراسة الحالة  واشتمل مجتمع ابحث على الخبراء المتخصصین فی مجال الاستثمار وجهاز حمایة المستهلک بدولة الکویت وکذلک القیادات الإداریة والأکادیمیة (مجلس إدارة جهاز حمایة المستهلک)  وتم اختیار عینة البحث  بالطریقة الطبقیة العشوائیة من مجتمع البحث من المستفیدین والقائمین على جهاز حمایة المستهلک بهدف التعرف على أراء المستفیدین من ألیة الشکاوى القائمة وکانت من اهم النتائج تطبیق الألیات التی تم التوصل إلیها لأن جمیع الفئات شارکت فی إعدادها کما کان لخبراء حمایة المستهلک بدولة الکویت رأى فی تصمیمها بهدف التعرف على المشکلات التی یعانى منها مجتمع الکویت والعمل على حلها.

Research Summary

The research aims at designing complaint mechanisms for the Consumer Protection Agency in Kuwait. The researcher used the descriptive method in his survey, analytical and monetary method and the case study. The society included the search for the specialized experts in the field of investment and consumer protection system in Kuwait as well as administrative and academic leaders. In the random stratified form of the research community of beneficiaries and the users of the consumer protection system in order to identify the views of the beneficiaries of the existing complaints mechanism. The most important results were the application of the mechanisms reached because all the Classes participated in its preparation as experts of consumer protection in the State of Kuwait saw its design in order to identify the problems experienced by the community of Kuwait and work to resolve them.

تولى الدول المتقدمة تحقیق الجودة الأکادیمیة ومعاییر إعتماد حمایة المستهلک ، یرجع ذلک إلى قناعتها بأنه على عاتق الدولة المسؤولیة الأولى فی إعداد وتأهیل أجیالها لمواجهة متطلبات العصر .

ویحتاج المستهلک إلى الحمایة سواء على المستوى الوطنی أو الدولی، وتنبع أهمیة توفیر حمایة المستهلک من أنه یمثل الطرف الضعیف فی العملیة التعاقدیة، فالرغبة فی الربح السریع دفعت العدید من التجار والمنتجین، ومقدمی الخدمات لإتباع أسالیب غیر مشروعة للإثراء السریع باستخدام وسائل الغش والخداع المختلفة، ومن هنا تظهر أهمیة التعریف بالمستهلک الذی نسعى لتوفیر الحمایة له.

ومن هذا المنطلق أخذت العدید من الدول على عاتقها تطبیق المساءلة فی          مؤسسات الدولة إقتدءاً بالتجارب العالمیة وما أثبتته من أن تعزیز مبدأ المساءلة التربویة یسهم        فی تخفیف حالة التسیب والقصور الذى یعانى منهما الأنظمة التعلیمیة فی کثیر من         بلدان العالم .

وإکتسب موضوع حمایة المستهلک أهمیة کبیرة فی السنوات الأخیرة، وبرزت قضیة حمایة المستهلک کقضیة هامة ضمن قضایا المسؤولیة الاجتماعیة الواجب على المنظمات أخذها فی الحسبان عند وضع الخطط واتخاذ القرارات, کما احتلت قضیة حمایة المستهلک مکاناً بارزا بین القضایا السیاسیة والاجتماعیة والاقتصادیة المطروحة فی المؤتمرات والندوات وحازت على اهتمام العدید من الکتاب والباحثین[1].

وبدأت حرکة حمایة المستهلک نتیجة للعدید من الممارسات اللاإنسانیة التی کان یمارسها المنتجون والتجار والوسطاء ضد المستهلکین فی السوق بعیداً عن القیم الاجتماعیة والضوابط الأخلاقیة, وبذلک نشأت فکرة حمایة المستهلک وتوسعت حرکتها فی المجتمعات المتقدمة جراء الضغط الذی مارسه المستهلکون على حکوماتهم من أجل التدخل وفرض القوانین لحمایتهم مما یُعرف بجشع المضاربین من التجار والصناع.

إن أول قانون لحمایة المستهلک صدر فی الولایات المتحدة سنة 1873، ثم توالى بعد ذلک صدور القوانین واتخاذ الإجراءات من قبل الکثیر من دول العالم بغیة حمایة المستهلک وحقوقه، سواء تعلق الأمر بما یختص بقوته المعیشی الیومی، أو باقی مناحی الحیاة بما فیها حقه فی بیئة سلیمة وصحیة.

ویقوم مفهوم حمایة المستهلک على ثلاثة محاور رئیسیة:[2]

1- المحور الرقابی الذى یضمن سلامة المعروض من السلع والخدمات ومطابقتها للمواصفات القیاسیة العالمیة، وتقوم الأجهزة الحکومیة بهذا الدور بصفة أساسیة، بالإضافة إلى مؤسسات المجتمع المدنی الممثلة فی الجمعیات المعنیة بحمایة المستهلک، والتی تهدف بالدرجة الأولى إلى الحیلولة دون تعرض المستهلک للتدلیس والغش التجاری والتضلیل بکافة صوره وأشکاله.

2- المحور التشریعی، وهو القائم على أساس إعادة النظر فی التشریع القائم من أجل إیجاد مظلة حمایة لکافة حقوق المستهلک.

3- المحور التثقیفی والتعلیمی والإرشادی للمستهلک، وهو الذى یقوم علیه رفع وعى المستهلک وتبصیره بحقوقه وواجباته، بما یرشد قراراته ویوجهه إلى ما یحقق له القدر الأکبر          من الحمایة.

ومن خلال عمل الباحث بلجنة الشکاوى بوحدة حمایة المستهلک بدولة الکویت  فقد وجد أن الألیة المتبعة للشکاوى تعتمد على وجود عدد من صنادیق الشکاوى المنتشرة بالدولة  تخص لجنة الشکاوى تقوم بفتحها أسبوعیاً بمحضر یحرر من أعضاء اللجنة التی تقوم بمخاطبة المسؤولین بخصوص الشکاوى المقدمة ، بالإضافة  إلى عدد أخر من الصنادیق یخص کل وزارة على حدى  وتفتح بمعرفتهم

وللتغلب على النقاط سالفة الذکر وجد الباحث أنه من الأهمیة بمکان تصمیم ألیات للشکاوى تشتمل على الشکاوى من خلال صنادیق الشکاوى أو البرید الإلکترونی والشکاوى من خلال المقابلة الشخصیة ( وجهاً لوجه)  یشترک فی تصمیمها جمیع أعضاء مجلس إدارة  حمایة المستهلک بدولة الکویت والمستفیدین بمختلف فئاتهم ،إضافة الى تصمیم ألیة للمراقبة والمحاسبة.

وقد وجد الباحث عدم الاکتفاء فی تصمیم هذه الألیات بخبرتها الشخصیة الناتجة من موقع عملها ، لذا فقد تم تصمیم  استبیان (نموذج الاتجاه ) لقیاس رضا المستفیدین عن الألیة القائمة ، وذلک لضمان الحصول على المزید من المعلومات التی یتم الاعتماد علیها فی تصمیم الألیات حتى تکون معبرة عن أراءهم وملبیة لإحتیاجاتهم ومحققة لطموحاتهم .

هدف البحث :

یهدف البحث إلى تصمیم ألیات للشکاوى لجهاز حمایة المستهلک بدولة الکویت

تساؤلات  البحث :-

یجیب البحث على التساؤلات التالیة

1- ما المواصفات الشکلیة والموضوعیة لاستمارة تقدیم الشکاوى ؟

2 – ما ألیات الشکاوى من خلال :

أ - صنادیق الشکاوى أو البرید الإلکترونی ؟

ب –المقابلة الشخصیة ( وجهاً لوجه) ؟

3- ما ألیة المراقبة والمحاسبة على عمل لجان تلقى الشکاوى ؟

المصطلحات المستخدمة بالبحث :

- قیاس رضا المستفیدین :

"هو تلک الجهود المنظمة التی تقوم بها المؤسسة للوقوف على مدى رضا عملائها عما تقدمه من خدمات وبرامج بهدف إجراء التعدیلات المؤسسیة والبرامج اللازمة بحیث تصبح أکبر استجابة لاحتیاجاتهم ."   (محمد عبد العال النعیمی - 2009)

- ألیة المراقبة والمحاسبة على عمل لجان تلقى الشکاوى:-

تعرف ألیة المراقبة والمحاسبة على عمل لجان تلقى الشکاوى بأنها " تلک  الإجراءات المقصودة والمخططة لمراجعة وتقویم  أداء جمیع لجان استقبال  الشکاوى وتقوم على أساس الثقة التامة فی قدراتهم ومعارفهم وعلى تعمیق إحساسهم بالمسؤولیة الذاتیة والجماعیة تجاه عملهم وترتکز على الاستخدام الماهر لأسالیب الاستقصاء والمراجعة وجمع الأدلة وتحلیلها وتقدیم التغذیة الراجعة  بهدف التحسین المستمر للأداء ".  (تعریف إجرائی)         

مواقع استقبال الشکاوى :-  

ویقصد بمواقع إستقبال الشکاوى بأنها" تلک الأماکن التی تقدم الخدمات لمختلف المستفیدین والمتفق علیها من قبل لجان إستقبال الشکاوى والمعلنة والتی یوضع خارجها صندوق لاستقبال الشکاوى أو یحدد لها برید إلکترونی تستقبل من خلاله الشکاوى أو تنعقد بداخلها لجنة لاستقبال الشکاوى من خلال المقابلة الشخصیة( وجها لوجه )" .(تعریف إجرائی)

إجراءات البحث :-

المنهج المستخدم :

استخدم الباحث المنهج الوصفی بأسلوبه المسحی والتحلیلی والنقدی ودراسة الحالة نظراً لمناسبته لموضوع الدراسة .

مجتمع البحث :-

إشتمل مجتمع البحث على ما یلى :

أولاً : الخبراء المتخصصین فی مجال الاستثمار وجهاز حمایة المستهلک بدولة الکویت.

ثانیاً : القیادات الإداریة والأکادیمیة (مجلس إدارة جهاز حمایة المستهلک)

عینة البحث :

أولاً : عینة تحلیل الاتجاه (لتحلیل الوضع الراهن) :

وتم إختیارها بالطریقة الطبقیة العشوائیة من مجتمع البحث بهدف التعرف على أراء المستفیدین من ألیة الشکاوى القائمة وجدول (1) یوضح توصیف العینة .

جدول (1)

التوصیف الکمی لعینة تحلیل الوضع الراهن

- وقد تم إختیار الدراسة الاستطلاعیة من مجتمع البحث وخارج العینة الأساسیة .

ثانیاً : عینة استطلاع الآراء حول الألیات المقترحة  :

وتم اختیارها بالطریقة  الطبقیة العشوائیة من مجتمع البحث عدا  عینة القیادات والموظفین فقد تم إختیارها بالطریقة العمدیة من مجتمع البحث بهدف إستطلاع أراءهم حول بنود الألیات المقترحة وجدول (2) یوضح توصیف العینة .

جدول (2)

التوصیف  الکمی لعینة استطلاع  الآراء حول الآلیات المقترحة

أدوات جمع البیانات:

للحصول على بیانات الدراسة أستخدم الباحث الأدوات التالیة :-

 أولا : المقابلات الشخصیة (الجماعیة - الفردیة) :-

حیث أجر الباحث العدید من المقابلات مع بعض القیادات الأکادیمیة والإداریة والمستفیدین من الوحدات ذات الطابع الخاص ، بهدف التعرف على أرائهم عن درجة رضاهم عن الیة الشکاوى المتبعة بالدولة ، وکذلک أهم النقاط التی یجب ان تتضمنها الألیة المقترحة .

ثانیاً : الاستبیان :-

حتى یحصل الباحث على البیانات المطلوبة لموضوع البحث ، قام بتصمیم وتطبیق الاستبیانات التالیة

1 - إستبیان تحدید الفئات المستفیدة من ألیة الشکاوى :-

قام الباحث بعرض استمارة استبیان على عینة الخبراء بهدف تحدید الفئات المستفیدة من ألیات الشکاوى المقترحة.

2- استبیان  نموذج الاتجاه :

حیث  قام الباحث بتصمیم إستبیان لتحدید درجة رضا المستفیدین عن ألیة الشکاوى القائمة مستخدمة نموذج الإتجاه ، ویعرف هذا النموذج باسم Servperf)) وظهر خلال عام (1992) نتیجة الدراسات التی قام بها کلاً من (Taylor & Cronin) وتأخذ درجة رضا المستفید عن الخدمة المقدمة مفهوماً إتجاهیاً یرتبط بإدراک المستفید  للأداء الفعلی للخدمة المقدمة .(بو عنان نور الدین - 2007) وقد تم عرض الاستبیان فی صورته المبدئیة (أ)على الخبراء والمتخصصین فی مجال حمایة المستهلک کما یلى:-

جدول (3)

التکرارات والنسب المئویة لآراء الخبراء على محاور وعبارات إستبیان نموذج الاتجاه

ن= 24

- یتضح من جدول (3) ما یلى :-

حصلت جمیع أبعاد الاستبیان على نسبة موافقة بلغت (100%) وکذلک حصلت عبارات الاستبیان على نسبة موافقة تراوحت بین (83.33%) و (100%) وجمیعها نسب مقبولة للموافقة ، مما یدل على مناسبة الاستبیان  لهدف البحث .

- کما توصل الباحث على إجماع أراء الخبراء على استخدام میزان التقدیر الخماسی وهو       کما یلى:

- وبذلک توصل الباحث للاستبیان فی صورته المبدئیة (ب) وأصبح جاهزاً للتطبیق على عینة الدراسة الاستطلاعیة

- استبیان تحدید المواصفات الشکلیة والموضوعیة لاستمارة الشکوى  :-

حیث قام الباحث بتطبیق استبیان على عینة البحث الاساسیة بهدف تحدید المواصفات الشکلیة والموضوعیة لاستمارة تقدیم الشکاوى 

عرض ومناقشة نتائج البحث:

3- عرض نتائج  استبیان تحدید المواصفات الشکلیة والموضوعیة لاستمارة الشکاوى المقترحة  :-

حیث تم عرض بنود الواصفات الشکلیة والموضوعیة للاستمارة  المقترحة  فی صورتها المبدئیة على عینة  الخبراء وذلک للتعرف على مدى مناسبتها وکفایتها لهدف البحث وأظهرت النتائج کفایة النموذج المقترح للهدف الذى أعد من أجله  والجدول التالی یوضح النتائج التی تم التوصل إلیها .

جدول (4)

النسب المئویة لاستجابات عینة الخبراء والقیادات حول تحدید المواصفات الشکلیة والموضوعیة لاستمارة الشکاوى المقترحة

(ن=24)

- یتضح من جدول (4) ما یلى :

ان نسبة الموافقة لعینة الخبراء والقیادات على الواصفات الشکلیة والموضوعیة لاستمارة الشکاوى کانت (100%) لجمیع عبارات الاستبیان و (87.5 %) للعبارة رقم (2) من المحور الثالث والتی تنص على ( أراء مقدم الشکوى حول الحلول المقترحة لحل المشکلة موضوع الشکوى) ، وهى نسبة مقبولة للموافقة .

- وتتفق نتائج الدراسة الحالیة مع نتائج دراسة عبد الصمد الأغبرى (2002) حیث توصل إلى أن شعور العاملین بالأمن والاستقرار من أهم أسباب الرضا الوظیفی لدیهم .

- کما تتفق نتائج الدراسة الحالیة مع نتائج دراسة إیناس فؤاد نواوى  (2008) حیث توصلت إلى أنه کلما حظى المستفیدون  بأی مؤسسة بدرجة عالیة من الشعور بالأمن والسلامة والتسهیلات المادیة الملائمة ، والإعتراف بالمکانة والتقدیر کلما ذادت درجة الرضا لدیهم . 

- کما تتفق نتائج الدراسة الحالیة مع نتائج دراسة سعاد السلوم  (2001) حیث توصلت على أهمیة أن تتعرف الإدارة بأی مؤسسة على مشاعر الأفراد واتجاهاتهم نحو مختلف القضایا والمشکلات التی تخص العمل ، حتى یتم التعرف على جوانب القصور والضعف ومحاولة تلافیها ، کما إن مساهمة المتضررین فی وضع الحلول لمشکلاتهم یضمن تقدیم حلول جزریة للمشکلات مما یسهم فی زیادة الإنتاجیة .

- کما تتفق نتائج الدراسة الحالیة مع نتائج دراسة محمود البدیوی  (2006) حیث توصل إلى أنه یجب قیاس درجة رضا المستفیدین من الخدمة بصفة مستمرة ، ویعتبر تحلیل شکاوى العملاء أحد الروافد التی تتیح التعرف على مستوى مؤشرات الرضا لدیهم ، ویرجع ذلک لیس فقط التأکد من أن الخدمة التی تصل للمستفید تطابق المواصفات الموضوعة ولکن أیضا بسبب العدید من التغیرات التی تطرأ على المستفیدون  فما یرضى المستفید عنه الأن قد لا یرضیه فی المستقبل .

- ویرى الباحث أن نتیجة الدراسة الحالیة إنما تؤکد النتائج السابقة للدراسة وتدعمها وتحققها ، فحتى یتسنى لجمیع المستفیدون من تقدیم الخدمة  والقائمین علیها من المشارکة فی عملیات التحسین والتطویر و اتخاذ القرارات لابد لهم من إبداء أراءهم فی أسباب المشکلة موضوع شکواهم وکذلک أراءهم فی الحلول التی یمکن تقدیمها لحل المشکلة موضوع الشکوى وهذا ما توضحه العبارات أرقام (1،2) بالمحور الثالث والذى یختص بمجالات أراء مقدم الشکوى والتان تنصا على (أراء مقدم الشکوى حول الأسباب التی أدت إلى حدوث المشکلة موضوع الشکوى) ، (أراء مقدم الشکوى حول الحلول المقترحة لحل المشکلة موضوع الشکوى) ، ویوفر فرص الرضا لکافة المستفیدین من الخدمة حیث یسهم فی حل مشکلاتهم وشعورهم بالأهمیة ویشعرهم بالمسؤولیة.

- کما یرى الباحث ان حصول مفردات المحور الأول والخاص ببیانات مقدم الشکوى          (الاسم – الوظیفة- التاریخ - رقم الهاتف- عنوان البرید الإلکترونی - درجة السریة المطلوبة) یؤکد  حرص أفراد العینة على توافر کافة البیانات الخاصة بمقدم الشکوى حتى یمکن الرجوع إلیه لمتابعته ومراجعته والتأکد من حل المشکلة بالفعل على أرض الواقع بالإضافة إلى التأکد من عودة المشکلة مرة أخرى وهذا یوفر بیانات مرجعیة لتقییم مدى فاعلیة القرارات والحلول المقدمة من المسؤولین .

وبذلک یکون تم الإجابة على التساؤل للبحث والذى ینص على" ما المواصفات الشکلیة والموضوعیة لاستمارة تقدیم الشکاوى ؟ "

عرض نتائج  استبیان استطلاع أراء الخبراء والمستفیدین على بنود الألیات المقترحة  :-

حیث تم عرض بنود الألیات المقترحة  فی صورتها المبدئیة على عینة البحث الأساسیة وذلک للتعرف على مدى مناسبته وکفایة بنود الألیات المقترحة  لهدف البحث وأظهرت النتائج ما یلى :

أولاً : الألیة المقترحة للشکاوى من خلال صنادیق الشکاوى أو البرید الإلکترونی:-

جدول (5)

التکرارات والنسب المئویة لاستجابات العینة حول بنود الألیة المقترحة

ن= ( 254)

- یتضح من جدول (5) ما یلى :-

 •- حصول جمیع بنود الألیة المقترحة للشکاوى من خلال صنادیق الشکاوى أو البرید الإلکترونی على نسب موافقة  تراوحت بین (86.66%) و(100%) من جمیع           فئات المستفیدین .

ثانیاً :الألیة المقترحة للشکاوى من خلال المقابلة الشخصیة (وجهاً لوجه) :-

جدول (6)

التکرارات والنسب المئویة لاستجابات العینة حول بنود الألیة المقترحة

ن= ( 254)

- یتضح من جدول (6) ما یلى

  حصول جمیع بنود الألیة المقترحة للشکاوى من خلال المقابلة الشخصیة (وجهاً لوجه) على نسب موافقة  تراوحت بین (88.88%) و(100%) من جمیع فئات المستفیدین.

ثالثا : الألیة المقترحة للمراقبة والمحاسبة على عمل لجان تلقى الشکاوى:-

جدول (7)

التکرارات والنسب المئویة لاستجابات العینة حول بنود الألیة المقترحة

ن= ( 254)

- یتضح من جدول (7) ما یلى :-

- حصول جمیع بنود ألیة المراقبة والمحاسبة المقترحة على نسب موافقة  تراوحت بین (92.5%) و(100%) من جمیع فئات المستفیدین.

الاستنتاجات :-

1- یرى  المستفیدین من الیة الشکاوى القائمة انها تتمیز بما یلى:

- أنها ألیة معلنة .

- توافر العدید من صنادیق الشکوى.

- اهتمام المسؤولین  بشکواهم .

- إیمان المسئولین بأهمیة شکواهم.

- تم التوصل إلى استمارة تقدیم الشکاوى فی صورتها النهائیة.

-  حصلت جمیع بنود الألیة المقترحة للشکاوى من خلال صنادیق الشکاوى أو البرید الإلکترونی على نسب موافقة  تراوحت بین (86.66%) و(100%) من جمیع         فئات المستفیدین .

- حصلت جمیع بنود الألیة المقترحة للشکاوى من خلال المقابلة الشخصیة (وجهاً لوجه) على نسب موافقة  تراوحت بین (88.88%) و(100%) من جمیع فئات المستفیدین.

- حصلت جمیع بنود ألیة المراقبة والمحاسبة المقترحة على نسب موافقة  تراوحت بین (92.5%) و(100%) من جمیع فئات المستفیدین.

التوصیات :

فی ضوء الاستنتاجات التی تم التوصل إلیها یوصى بما یلى :-

1- تطبیق الألیات التی تم التوصل إلیها لأن جمیع الفئات شارکت فی إعدادها کما کان لخبراء حمایة المستهلک بدولة الکویت رأى فی تصمیمها بهدف التعرف على المشکلات التی یعانى منها مجتمع الکویت والعمل على حلها.

2- تبنى مفهوم إدارة الشکاوى  (منظومة متکاملة تتضمن تلقى الشکاوى والرد علیها والعمل على تجمیع البیانات وتحلیلها للتوصل إلى أهم نقاط الضعف والعمل على حلها بشکل جذری) وذلک للوقوف على أهم المجالات التی تعانى من ضعف أو قصور وتحدید أولویات التطویر.

3 - تصمیم النظم التقنیة والتکنولوجیة لتسهیل نظام حصر الشکاوى وتحلیلها . 

قائمة المراجع :-

1-أحمد إبراهیم عبد الهادی، إدارة المبیعات وحمایة المستهلک، القاهرة، دار النهضة العربیة، 1997م.

2-أحمد إبراهیم عبد الهادی, أمینة مصیلحى سحبل, حمایة المستهلک فى مجال الخدمات الحکومیة (دراسة میدانیة) بالتطبیق على محافظة المنوفیة , برعایة جمعیة حمایة المستهلک, ومقدم للمؤتمر العام الأول لحمایة المستهلک, القاهرة, 22:21 أکتوبر 1995م.

3-أحمد جویلى، الجهود المصریة فى حمایة المستهلک"، منتدى المرأة وحمایة المستهلک، القاهرة، المجلس القومى للمرأة، 2005م.

4-أحمد الرفاعی، الحمایة المدنیة للمستهلک إزاء المضنون العقدی، دار النهضة العربیة 1994م.

5-أحمد عبد الله اللحاح، أمینة مصیلیحی سحبل ، أبعاد ومجالات حمایة المستهلک "من منظور المستهلک"، مجلة المحاسبة والإدارة والتامین، کلیة التجارة، جامعة القاهرة، العدد الثانی والخمسون، السنة الثامنة والثلاثون، 1998م.

6-براق محمد وآخرون، رقابة الجودة ودورها فى حمایة المستهلک، ورقة مقدمة إلى المؤتمر الوطنى الأول لمعهد العلوم القانونیة والإداریة، حمایة المستهلک فى ظل الانفتاح الاقتصادى، فى الجزائر، أبریل 2008م.

7-جلال عبد الفتاح الملاح، و زغلول سعد سلیمان ,"أثر الوعی الإستهلاکی على تفضیل الجودة وحمایة المستهلک ودور الحکومة فیه" ، مجلة المنصورة للبحوث الزراعیة، المجلد ١٨ العدد ( ٦), مایو ١٩٩٧.

8-جلال عبد الله حاتم، حمایة حقوق المستهلک فی السوق الیمنیة الواقع والمستقبل، بحث مقدم إلى الندوة العلمیة الأولى حول التسویق فی الجمهوریة الیمنیة الواقع-المشکلات-الآفاق، عدن , الجمهوریة الیمنیة , 12:10 مایو 1998م.

9-حداد العید , الحمایة المدنیة و الجنائیة للمستهلک عبر شبکة الأنترنت, المؤتمر المغاربی الأول حول المعلوماتیة و القانون, أکادیمیة الدراسات العلیا, طرابلس-  لیبیا: 27/30 اکتوبر 2009م.

10-      حسن عبد الباسط جمیعی، حمایة المستهلک فی مصر بالمقارنة مع أوضاع الحمایة فی دول السوق الأوروبیة والشرق الأوسط. الطبعة الأولى. مصر: دار الفکر. 1996م.

11-      حسن عبد الباسط جمیعی، حمایة المستهلک: الحمایة الخاصة لرضاء المستهلک فى عقود الاستهلاک، القاهرة، دار النهضة العربیة، 1996م.

12-      حسین عبد الباسط حمیمی ’حمایة المستهلک ’ مرکز الدراسات القانونیة ’ طبعة 1996م.

13-      حمد الله محمد حمد الله ’ حمایة المستهلک فی مواجهة الشروط التعسفیة ’ طبعة 1997م.

14-      خالد ممدوح, حمایة المستهلک فی عقود التجارة الإلکترونیة, موقع د/ خالد ممدوح على کنانة أون لاین , 2010م .

15-      سامى عبد العزیز, المعالجة الصحفیة لقضیة حمایة المستهلک المصری. "رؤیة تحلیلیة" مؤتمر أخلاقیات الإعلام والإعلان , جامعة النهضة والمجلس العربی للتربیة الأخلاقیة 28, 29 من مارس 2009م.

16-      طارق الخیر، حمایة المستهلک ودورها فی رفع مستوى الوعی الاستهلاکی لدى المواطن السوری، مجلة جامعة دمشق للعلوم الاقتصادیة والقانونیة، المجلد السابع عشر، العدد الأول، 2001م.

17-      عبد اللطیف بارودی, حمایة المستهلک (المفاهیم والواقع الراهن والمؤشرات المستقبلیة), موقع موسوعة الإسلام والتنمیة , 2011م.

ثانیا: المراجع الأجنبیة.

18-         A-conrad Berenson & hennery Elbert . the social dynamics of marketing . op . cit .1997.

19-         AICPA, What are Web Trust Services and Why Should I Get Involved https://aicpa.org/assurance/webtrust/what.htm

20-         AICPA Joins Global Accounting Profession in Paris to Explore Solutions to E-commerce Risks; Group Recommends Top 10 Ways to Protect Online Privacy, Business wire, Aug. 1, 2000.

https://businesswire.com

21-         Asher, Allan,"Going global: A new paradigm for consumer protection", Journal of consumer affairs,Vol.32,No.2,1998. 

22-         Auditing and Assurance Standards Board  Australian Auditing Standard AUS 210: The Auditor’s Responsibility to Consider Fraud and Error in an Audit of a Financial Report, Auditing and Assurance Standards Board, Sydney (2002),

23-         Burton, Michael,"When to Hold Em; When to Fold Em: Choosing Consumer Protection Battles", Journal of Consumer Affairs,Vol. 40, Issue 1,2006.

24-         Government Printer for the State of Victoria "Inquiry into Fraud and Electronic Commerce: Emerging Trends and Best Practice", Discussion Paper, Drugs and Crime Prevention Committee, DCPC, Parliament of Victoria, October .(2002),

25-          Kenneth C. Laudon & Carol Guericio Traver, E-commerce, by Eyewire, USA, 2001