واقع جودة العمليات الإدارية بجامعة صنعاء وفقاً لمنهج (Six Sigma)

             کلیة التربیة

        کلیة معتمدة من الهیئة القومیة لضمان جودة التعلیم

        إدارة: البحوث والنشر العلمی ( المجلة العلمیة)

    =======

واقع جودة العملیات الإداریة بجامعة صنعاء وفقاً لمنهج

 (Six Sigma)

إعـــداد

د / عبد الرقیب علی قاسم السماوی

أ مشارک

عمید دائرة التطویر الأکادیمی وضمان الجودة- جامعة تعز                                  

د/ نبیلة حسن عبده الصرابی

    أستاذ مساعد – جامعة صنعاء

}     المجلد الرابع والثلاثون– العدد الحادى عشر– جزء ثانى –  نوفمبر2018م {

http://www.aun.edu.eg/faculty_education/arabic

 ملخص البحث

هدف البحث الحالی إلى تشخیص واقع جودة العملیات الإداریة بجامعة صنعاء           وفقاً لمنهج (Six Sigma)، وذلک من خلال التعرف على واقع العملیات الإداریة           (التخطیط- التنظیم- التوجیه- الرقابة) بجامعة صنعاء،  ونسبة العیوب فی هذه العملیات.

  ولتحقیق هذا الهدف استخدم الباحثان المنهج الوصفی المسحی، کما استخدما أداة الاستبانة لجمع البیانات والمعلومات اللازمة للإجابة عن أسئلة البحث والتی تکونت من (48) فقرة توزعت على العملیات الإداریة الأربعة، وایضا استخدما معادلات (Six Sigma)، حیث تم تطبیق الأداة على عینة تم اختیارها بالطریقة القصدیة تکونت من القیادات الإداریة الآتیة: (مدیری العموم، ومدیری الإدارات، ورؤساء الأقسام) ممن لدیهم خبرة وکفاءة ومشهود لهم فی مجال العمل الإداری، بلغ عددهم (72) فرداً، وبعد جمع البیانات تم إجراء المعالجات الإحصائیة لها باستخدام برنامج الحزم الإحصائیة للعلوم الاجتماعیة (SPSS)، وبرنامج (Minitab)، وتم استخدام الأسالیب الإحصائیة المناسبة مثل: المتوسطات الحسابیة، والانحرافات المعیاریة، وألفا کرونباخ، وخرائط المتوسطات الحسابیة، وفی ضوء ذلک توصل البحث إلى مجموعة من النتائج أهمها الآتی:

1)   إن العملیات الإداریة بجامعة صنعاء قد حظیت بدرجة تحقق (قلیلة)، حیث بلغ المتوسط الحسابی لها (2.45)، بانحراف معیاری (0.765)،وأما على مستوى کل عملیة من العملیات الإداریة فقد حصلت عملیة التنظیم على المرتبة الأولى  بدرجة تحقق (متوسط)، بمتوسط حسابی بلغ (2.87)، وانحراف معیاری (0.682)، وحصلت عملیة التخطیط على المرتبة الثانیة بدرجة تحقق (قلیلة)، بمتوسط حسابی بلغ (2.49)، وانحراف معیاری (0.785)، کما حصلت عملیة الرقابة على المرتبة الثالثة بدرجة تحقق (قلیلة)،          بمتوسط حسابی بلغ (2.08)، وانحراف معیاری (0.670)، أما عملیة التوجیه فقد          حصلت على المرتبة الرابعة بدرجة تحقق (قلیلة)، بمتوسط حسابی بلغ (1.99)، وانحراف معیاری (0.755).

2)   حصلت العملیات الإداریة بشکل عام على مستوى (2.8) من مستویاتSigma  بمقدار (83.875) ألف فرصة ظهور العیب لکل ملیون عملیة إداریة، وأما على مستوى کل عملیة من العملیات الإداریة فقد حصلت عملیة التخطیط على مستوى (1.9) من مستویاتSigma  بمقدار (313.000) ألف فرصة ظهور العیب لکل ملیون عملیة تخطیط، وحصلت عملیة التنظیم على مستوى (2.9) من مستویاتSigma  بمقدار (83000) ألف فرصة ظهور العیب لکل ملیون عملیة تنظیم، کما حصلت عملیة التوجیه على مستوى (1.9) من مستویاتSigma  بمقدار (000.333) ألف فرصة ظهور العیب لکل ملیون عملیة توجیه، وأما عملیة الرقابة فقد حصلت على مستوى (2.2) من مستویاتSigma بمقدار (229.000) ألف فرصة ظهور العیب لکل ملیون عملیة رقابة.

وفی ضوء هذه النتائج تم تقدیم عدد من التوصیات والمقترحات.

مقـــدمــة:

شهد التعلیم العالی فی الیمن توسعاً کمیاً ملحوظاً فی بعض جوانب مدخلاته, کالزیادة فی عدد الجامعات. وفی مقدمة هذه الجامعات جامعةُ صنعاء، فقد انطلقت مسیرة هذه الجامعة کأول جامعة فی الیمن فتحت أبواب العلم والمعرفة فی التعلیم العالی، والتی تم تأسیسها عام (1970 – 1971م)، فی العاصمة صنعاء بموجب القرار رقم (42) الصادر فی (16/6/1970م) (وزارة التعلیم العالی والبحث العلمی، 2007, 63)، حیث وضعت جامعة صنعاء لها رؤیة وهی تحقیق مکانة متمیزة ورائدة على مستوى الیمن والمنطقة العربیة بحیث تصبح مرکزاً لاستقطاب الطلبة فی الحصول على تعلیم ذی جودة عالیة فی التخصصات العلمیة المختلفة، وإحداث تغیرات جذریة فی مختلف المجالات معتمدة على البحث العلمی وتکنولوجیا المعلومات، والعمل على توظیف قدرات الجامعة فی خدمة المجتمع ومؤسساته لتحقیق استراتیجیات التنمیة. ولتحقیق ذلک  فقد أنشأت الجامعة مرکز التطویر الأکادیمی وضمان الجودة لتحقیق التمیز ولتحسین العمل الأکادیمی والإداری.

       وهناک العدید من مناهج الجودة ومن ضمناها منهج (Six Sigma) الذی یسعى الى تحسین وتطویر جودة العملیات الإداریة، فقد طرح کروسبی (Crocbe) فی وقت مبکر فی الستینیات مفهوم التلف الصفری، وهو من الناحیة العملیة یمثل (Six Sigma), ولم یُنظَر إلی ذلک التلف الصفری بجدیة من قبل الشرکات الأمریکیة التی کانت ترى أن التلف الصفری فکرة لیست واقعیة، وأن تحقیقها سوف یتطلب تکالیف عالیة جداً لا یمکن تبریرها فی المنافع الناجمة عن خفض التلف( نجم، 2010, 97).

     ومن ثم ظهر مفهوم (Six Sigma) فی شرکة موتورولا فی بدایة الثمانینیات وتحدیداً فی عام (1987م) من قبل المهندس بیل سمیث (Bill Smith)، حیث تقدم  بعرض فکرة استخدام طرق إحصائیة مبرمجة لحل مشاکل الجودة وزیادة الإنتاجیة التی کانت تعانی منها الشرکة فی ذلک الوقت، ویقصد بالمشاکل هنا العیوب للمنتجات التی یکتشفها العملاء عند استخدامهم لهذه المنتجات(عوض، 2012, 16).

     وکانت النتیجة زیادة مذهله فی مستویات الجودة لعدة منتجات فی شرکة موتورولا, وحصول الشرکة على جائزة مالکولم بالدریج القومیة للجودة فی عام (1988م)، وبحلول منتصف التسعینیات استخدمت شرکات عدة مثل تکساس انسترمنتیشن، آسیا براون بوفاری، جنرال الکتریکل منهج (Six Sigma)، وبدأت تجنی جوائز مماثلة عند تطبیقها لهذا المنهج، وبحلول العام (2000م) بادرت العدید من الشرکات العالمیة لتطبیق منهج (Six Sigma)          (القزاز وآخرون، 2009, 15).   

        ومع احتدام المنافسة بین المؤسسات الیوم، یزداد الضغط من قبل العملاء على هذه المؤسسات ومنها الجامعات لتوفیر خدمات أسرع بطریقة أکثر کفاءة وفاعلیة، وکل ذلک لا یمکن تحقیقه إلا بواسطة التطویر المستمر فی طریقة التعامل مع العملاء، وبناء الجودة فی جمیع عملیات وأنشطة هذه المؤسسات؛ لذلک قامت هذه المؤسسات بما فیها الجامعات بإتباع العدید من الأسالیب والمنهجیات للوصول إلى أفضل مستویات الجودة، ومنها منهج (Six Sigma) الذی أثبت مقدرته على الإسهام الکبیر فی زیادة فاعلیة الکثیر من المؤسسات -ومنها الجامعات- وزیادة رضا العملاء بشکل کبیر فی فترة وجیزة نسبیاً (عوض،2012، 15).

وحتى یکون للتعلیم الجامعی فی جامعة صنعاء دوره الفعال فی تحقیق التنمیة الشاملة والمستدامة، فإن ذلک یتطلب العمل على تطویر جمیع مدخلاته وعملیاته ومخرجاته بما فیها تطویر جودة العملیات الإداریة باستخدام أحدث الأسالیب والمنهجیات التی یمکن من خلالها تحقیق جودة هذه العملیات، ومن أهم المنهجیات التی یمکن لجامعة صنعاء الاعتماد علیها فی تحسین جودة عملیاتها الإداریة منهجیة (Six Sigma).

 ونظرا لأهمیة  تبنی منهجیة (Six Sigma) فی تطویر وتحسین جودة العملیات الإداریة فی مؤسسات التعلیم العالی والجامعی فقد تعددت الدراسات والبحوث - على المستوى العربی والأجنبی- التی تناولت موضوع (Six Sigma) فی  تحقیق جودة التعلیم العالی، فمن الدراسات العربیة : دراسة (العجلونی، 2006) التی تناولت (Six Sigma) کنموذج مقترح لإدارة الجودة فی مؤسسات التعلیم العالی، ودراسة (جودة، 2008) التی تناولت تحسین جودة العملیات من خلال تطبیق منهج (Six Sigma) فی مؤسسات التعلیم العالی، ودراسة       (الشتری، 2010) التی تناولت متطلبات تطبیق (Six Sigma) بجامعة الإمام محمد بن سعود الإسلامیة  –  بالمملکة العربیة السعودیة ،  ودراسة (حسین والسید، 2010) التی تناولت تحسین         جودة العملیات الإداریة بکلیات التربیة باستخدام منهجیة (Six Sigma) ، ودراسة           (القحطانی والبحیری، 2011) التی هدفت إلى تطبیق مدخل الإحصائی ((Six Sigma  فی ضبط جودة وتطویر مؤسسات التعلیم العالی السعودی، ودراسة (علی،2011) التی وضعت تصوراً مقترحاً لتطبیق مدخل الجودة الإحصائیة (Six Sigma) فی تحسین جودة العملیات الإداریة بالسنة التحضیریة بجامعة تبوک بالمملکة العربیة السعودیة، ودراسة (إسماعیل، 2011) التی تناولت (Six Sigma) کمدخل متمیز لتحسین جودة التعلیم العالی بالتطبیق فی          کلیة الإدارة والاقتصاد - جامعة الموصل، ودراسة (غبور،2011) التی تناولت مدخل          (Six Sigma) واستخدامه فی إدارة مؤسسات التعلیم العالی – تصور مقترح، ودراسة          ( أبو الوفا وآخرون، 2012) التی تناولت تطویر إدارة التعلیم الجامعی المفتوح باستخدام أسلوب (Six Sigma) ، ودراسة (سلیمان، 2012) التی درست إمکانیة الإفادة من (Six Sigma) فی تطویر الجامعات المصریة، ودراسة (العبیشی، 2012) التی سعت إلى تطویر نموذج القیاس المتوازن للأداء باستخدام مدخل (Six Sigma)، ودراسة (دودین ومساعدة، 2014) التی هدفت إلى معرفة مدى استخدام مفاهیم (Six Sigma) فی الجامعات الأردنیة الحکومیة والخاصة، ودراسة (درادکة ومحمود، 2014) التی تناولت متطلبات تطبیق (Six Sigma) وعلاقتها بالتطویر التنظیمی بجامعة الطائف بالمملکة العربیة السعودیة، ودراسة (علی، 2014) التی تناولت استخدم (Six Sigma) (σ6) کمدخل للارتقاء بجودة الأداء الإداری فی التعلیم الجامعی، ودراسة (أحمد، 2015) التی تناولت متطلبات (Six Sigma) لتحقیق المیزة التنافسیة بالجامعات - دراسة تطبیقیة على بعض کلیات جامعة جنوب الوادی بالجمهوریة المصریة.

وأما على المستوى الأجنبی فهناک مجموعة من الدراسات التی تناولت (Six Sigma)  فی التعلیم العالی مثل: دراسة (Deshpande , 2003):  التی اوضحت اهمیة              تبنی مؤسسات التعلیم العالی لمنهجیة (Six Sigma) فی تطویر أدائها ، ودراسة  :               (Haikonen & et al, 2004) التی قدمت أنموذج (Six Sigma ) کأسلوب لتطویر عملیات التحسین المستمر، ودراسة (2004, Jayanta K and Robert) التی قدمت منهجیة             (Six Sigma) کمدخل لتحسین الجودة والإنتاجیة فی التعلیم العالی بالولایات المتحدة الأمریکیة، ودراسة , (Al Atiqi & Deshpande , 2009) :  التی أکدت على أهمیة تبنی مؤسسات التعلیم العالی لمنهجیة (Six Sigma) بهدف تحقیق الجودة والتمیز فی ادائها.

      أما على المستوى المحلی فلم یحظَ هذا الموضوع باهتمام کبیر من قبل الباحثین فی الیمن بحسب اطلاع الباحثان، رغم الاهتمام العالمی به على المستوى العربی والأجنبی؛ حیث أجریت دراسة محلیة واحدة تناولت منهج (Six Sigma) فی مجال التعلیم العالی وهی دراسة (الصرابی، 2016) التی هدفت لوضع أنموذج مقترح لتطویر العملیات الإداریة بجامعة صنعاء فی ضوء منهج (Six Sigma).

    ومن هنا تبرز أهمیة البحث الحالی فی کونه هدف إلى  تشخیص واقع العمل الإداری بجامعة صنعاء وتحدید نسبة العیوب فی کل عملیة إداریة، وکذا تحدید مستوى (Sigma) وفقاً للمستویات الستة العالمیة لمنهج (Six Sigma).

مشکلـة البحــث:

     تعانی الجامعات الیمنیة ومن ضمنها جامعة صنعاء من اختلالات إداریة، حیث أشاره الاستراتیجیة الوطنیة للتعلیم العالی والبحث العلمی فی الجمهوریة الیمنیة(2006- 2011م) أن الأنظمة الإداریة الحالیة للجامعات الیمنیة یعتریها العدید من أوجه القصور والضعف، التی أفرزت کثیراً من السلبیات على الأداء الکلی للجامعات، ویأتی فی مقدمة أوجه القصور تلک: المرکزیة المطلقة، وضعف الالتزام بالقوانین واللوائح والنظم، وضعف الالتزام بالتقالید والأعراف الأکادیمیة، إلى جانب الدور المباشر الذی تمارسه وزارة المالیة فی جانب النفقات؛ حیث أدى إلى غیاب المرونة، وتعقید الإجراءات والبطء فی اتخاذ القرارات، کما أن النقص فی الخبرات والمهارات الإداریة، والقدرات القیادیة لدى قیادات الجامعات قد أدى إلى الانتقاص من الاستقلالیة، وإلى اتخاذ قرارات غیر مناسبة، مما نتج عنه ضعف الأداء الکلی للجامعات          (وزارة التعلیم العالی والبحث العلمی،2006، 18).

      کما أکد التقریرُ السنوی لمؤشرات التعلیم فی الجمهوریة الیمنیة للعام (2011/2012م) أن هناک تدنٍ فی الکفاءة الداخلیة للتعلیم الجامعی تُعزى إلى عدد من العوامل والأسباب التی قد تکمن وراء هذا التدنی منها: ضعف فی الکفاءات الإداریة وسوء اختیارها، وغیاب للتخطیط الاستراتیجی، وتخلف الأنظمة والإجراءات الإداریة، وغیاب أنظمة تقویم الأداء، وغیاب نظم المساءلة فی منظومة التعلیم الجامعی، وغیاب قواعد ضمان الجودة فی کل جوانب العمل الجامعی (المجلس الأعلى لتخطیط التعلیم، 2013، 80).

       وکل ما سبق ذکره یؤکد على وجود مشکلة فی جودة الأداء الإداری المرتبط بجودة العملیات الإداریة المختلفة، والتی تعد المسؤولة الرئیسة عن ظهور مثل هذه الاختلالات؛ الأمر الذی یتطلب معه العمل على تطویر جودة أداء تلک العملیات الإداریة (تخطیط، وتنظیم، وتوجیه، ورقابة) فی جامعة صنعاء، وفق منهج علمی أثبت نجاحه فی کثیر من المجالات الخدمیة، هو منهج (Six Sigma) الذی یعمل على تحدید مستوى جودة العملیات الإداریة وتحدید نسبة ظهور العیوب فی کل عملیة ومن ثم تطویرها وتحسینها بما یحقق جوتها وتمیزها.

وبناء على ما سبق تتمثل مشکلة البحث فی الإجابة على التساؤلات التالیة:

1. ما واقع العملیات الإداریة بجامعة صنعاء وفقاً لمنهج (Six Sigma)؟
2. ما نسبة العیوب فی کل عملیة من العملیات الإداریة بجامعة صنعاء وفقاً لمنهج           (Six Sigma) ؟

 أهــداف البحــث:

  یهدف البحث الحالی إلى الآتی:

1. التعرف على واقع العملیات الإداریة بجامعة صنعاء وفقا لمنهج (Six Sigma).
2. التعرف على نسبة العیوب فی کل عملیة من العملیات الإداریة بجامعة صنعاء وفقا لمنهج (Six Sigma).

أهمیــة البحـــث:

تتمثل أهمیة البحث فیما یلی:

-       تناوله لموضوع فی غایة من الأهمیة وهو منهج (Six Sigma) کمنهج لتجوید العملیات الإداریة فی جمیع مؤسسات  التعلیم العالی فی الیمن ومنها جامعة صنعاء.

-       إن النتائج التی تم التوصل إلیها فی البحث الحالی ستفید القیادات وصانعی القرار والمخططین والمسئولین عن التطویر الإداری بالجامعة، من خلال تزویدهم بالمعلومات والمؤشرات عن مستوى جودة العملیات الإداریة بجامعة صنعاء ونسبة العیوب فیها، بما یمکنهم من اتخاذ القرارات والاجراءات المناسبة إزاءها.

-       إمکانیة استفادة ووزارة التعلیم العالی والبحث العلمی، والمجلس الأعلى لتخطیط التعلیم، وذلک من خلال وضعهم امام صورة واقعیة لمستوى جودة العملیات الإداریة فی إحدى الجامعات الیمنیة وأکبرها وهی جامعة صنعاء، بما یمکنهم من وضع السیاسات والخطط والبرامج التی یمکن بواسطتها العمل على تحقیق جودة الأداء الإداری فی مختلف مؤسسات التعلیم العالی فی الیمن بما فیها جامعة صنعاء.

حدود البحث:

الحدود العلمیة: اقتصر البحث الحالی على معرفة واقع جودة العملیات الإداریة بجامعة صنعاء وفقا لمنهج (Six Sigma).

الحدود البشریة: اقتصر البحث الحالی على القیادات الإداریة فی الجامعة.

الحدود المکانیة: اقتصر البحث الحالی على جامعة صنعاء.

الحدود الزمنیة: تم التطبیق المیدانی للبحث الحالی فی العام الجامعی 2016/ 2017م.

مصطلحات البحث.

العملیة الإداریة:

هی أﻋﻤﺎل وﻧﺸﺎﻃﺎت إداریة ﻣﺤﺪدة تتمثل باﻟﺘﺨﻄﻴﻂ، والتنظیم، واﻟﺘﻮﺟﻴﻪ، واﻹﺷﺮاف واﻟﺮﻗﺎﺑﺔ اﻹدارﻳﺔ، واﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮارات، واﻻﺗﺼﺎل، واﻟﻘﻴﺎس، واﻟﺘﻘﻮﻳﻢ واﻟﺘﻐﺬﻳﺔ اﻟﻌﻜﺴﻴﺔ ﻳﺆدی ﺗﻨﻔﻴﺬﻫﺎ إﻟﻰ ﺣﺴﻦ ﺳﻴﺮ اﻟﻌﻤﻞ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺗﺤﻘﻴﻖ أﻫﺪافها اﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﺑﺎﻟﺒﻘﺎء واﻟﻨﻤﻮ واﻻزدﻫﺎر، (عطیر، 2018، 89).

وتعرف إجرائیا فی البحث الحالی بأنها: مجموعة الأنشطة والإجراءات الإداریة التی یتم تنفیذها فی جامعة صنعاء وتهدف إلى تحقیق أهداف الجامعة وتتمثل بعملیات: التخطیط والتنظیم والتوجیه والإشراف  والرقابة والمتابعة.

جودة العملیات الإداریة:

یقصد بجودة العملیات الإداریة فی البحث الحالی بأنها: تنفیذ العملیات الإداریة بجامعة صنعاء بطریقة إداریة منظمة تتحقق فیها معاییر جودة الأداء المؤسسی، وتقل فیها الأخطاء بدرجة کبیرة، بحیث تجعل تکلفتها أقل وتحقق مخرجاتها الخدمیة والانتاجیة رضا المستفیدین.

سته سیجما Six Sigma)) :

 یقصد بها فی البحث الحالی منهجیة احصائیة تهدف غلى تحسین جودة العملیات الإداریة فی جامعة صنعاء وتطویرها وتقلیل کلفتها وتقلیل الوقت المستغرق لإنجازها بحیث یصل معدل الخطأ فی کل عملیة إداریة إلى(3.4) لکل ملیون فرصة فی العملیة الإداریة، وذلک من خلال خمس مراحل هی: التحدید(التشخیص) – القیاس – التحلیل – التحسین – الرقابة.

خلفیة النظریة:

مفهــوم (Six Sigma) :

     حظی منهج (Six Sigma) باهتمام الباحثین لکونه من المفاهیم الإداریة الحدیثة فی المجالات الصناعیة والخدمیة، فتعددت فی ذلک آراؤهم وتعریفاتهم وذلک تبعاً لخلفیاتهم العلمیة وخبراتهم الإداریة، ویمکن إیجاز بعضها على النحو الآتی:

-       استراتیجیة تعتمد على منهجیة بنائیة واضحة تضم عدداً من الأدوات الإحصائیة المثبتة, بالإضافة إلى أدوات إداریة مثل الخرائط التوضیحیة یتم توظیفها بشکل متکامل بهدف تطویر جودة الخدمات بواسطة فرق مدربة على تطبیق هذه المنهجیة (عوض، 2012, 19).

-       نظام استراتیجی شامل یتکون من مجموعة من المراحل التی تعتمد على أدوات الجودة، والتی تعمل على ترابط ونجاح المؤسسة، فهو نظام شامل یرکز على إرضاء العملاء، من خلال تطویر نظام إدارة عملیات المؤسسة (الطیطی، 2013, 169).

المبادئ الرئیسة لتطبیق منهج Six Sigma)) فی الجامعة:

     هناک ستة مبادئ رئیسة لتطبیق منهج  Six Sigmaفی الجامعة تعتمد على           مجموعة من الأدوات، والطرق أوردها کل من (, 2002 , 14-16 Pande & Holpp)، (العزاوی، 2010, 235-236)، (عبد المحسن، 2011, 389-390) على النحو الآتی:

-       الترکیز على العمیل:

      حیث یجب أن تضع الجامعة العمیل فی قائمة الأولویات؛ بحیث یکون رضاه، وإشباع حاجاته المهمة الأولى لأنشطة الجودة فی الجامعة.

-       الإدارة بالحقائق:

      ولتحقیق هذا المبدأ وبناء وتعزیز الجودة فی الجامعة لابد من نظام متکامل للمعلومات، وذلک انطلاقاً من حقیقة أساسیة هی: أن البیانات تتحول إلى معلومات، والمعلومات تتحول إلى معرفة، والمعرفة إلى حکمة فی التمیز وإشباع حاجات العمیل.

-       الإدارة بالمبادأة:

     وتعنی مبادأة الفعل السابق للحدث دون انتظاره، وهذا یعنی ضرورة أن تضع الجامعة أهداف طموحة، ومراجعتها بشکل مستمر لتحقیق الإبداع والتغییر الفعال فی أدائها        الأکادیمی والإداری.

-       إزالة الحواجز:

   حیث تعمل الجامعة على رفع الحواجز من خلال التنسیق، والتواصل بین المستویات الإداریة المختلفة، والعمل بروح الفریق لتحقیق الأهداف وبشکل خاص رضا العمیل.

-       السعی لتحقیق الأداء الأفضل:

     وهنا لا تحقق الجامعة ما تصبو إلیه من خلال منهج (Six Sigma) بدون إدخال أفکار وأسالیب جدیدة تحمل فی طیاتها بعض المخاطر، أی توقع بعض العراقیل التی یجب موجهاتها للوصول إلى الأداء الأمثل.

-       التمکن من العملیات والإجراءات:

     ویقصد بها ضرورة ترکیز الجامعة على معاییر الأداء، وزیادة الکفاءة، ورضا العمیل، وإدارة الأنشطة والعملیات لبناء میزة تنافسیة للجامعة تجعلها قادرة على تقدیم أفضل الخدمات للعملاء.

المزایا التی یقدمها منهج Six Sigma)) للجامعة:

      أشار کلٌّ من (2008 ,18, Sujar et. al)، (المصری والأغا، 2014, 63) إلى أن هناک مزایا عدة یقدمها منهج (Six Sigma) للجامعة عند تطبیقها لهذا المنهج، تتمثل بما یلی:

-       یعطی الجامعة القدرة على تحدید مستوى جودة عملیاتها, وأنشطتها, وبرامجها.

-       تطویر مستوى الخدمة المقدمة من قبل الجامعة وذلک من خلال التغلب على الإجراءات التقلیدیة، وتوجیه الجامعة نحو الجودة، ودفعها إلى تحقیق التمیز فی الأداء الأکادیمی والإداری.

-       تخفیض کلفة الجودة الردیئة والمتعلقة بالعملیات الإداریة.

-       تطویر العمل الجماعی فی الجامعة بأکملها وفی مختلف المستویات الإداریة، وتنمیة مهارات العمالة فی حل مشکلات العمل، بالإضافة إلى التطویر المستمر فی الأداء.

       کما أضاف کلً من (Park, 2003, 5)، (السیسی, 2011, 77-78)،                    (2011,103, Barjaktarovicy & Jecmenica) مزایا أخرى لتطبیق (Six Sigma) فی الجامعة وهی على النحو الآتی:

-       تخفیض النفقات الرأسمالیة، وتدعیم قدرتها التنافسیة مع الجامعات المناظرة.

-       توفیر مقاییس ووسائل لإدارة الأخطاء وتصحیحها فی العمل الجامعی.

-       تقلیل وقت أداء العملیات الإداریة، ومساعدة الإدارة على تحقیق أهدافها الأساسیة.

-       اتخاذ القرارات الإداریة وفقاً للبیانات والمعلومات الواقعیة، ولیست قرارات عشوائیة.

-       مساعدة العاملین على التطویر المهنی المستمر بما یضمن جودة معارفهم وأداءهم.

-       سهولة وصول البیانات والمعلومات بین مختلف المستویات الوظیفیة والإداریة فی الجامعة.

-       زیادة الوعی لدى العاملین فی الجامعة بأدوات, وتقنیات حل المشکلات التی تواجه الجامعة، مما یؤدی إلى مزید من الرضا الوظیفی لدیهم، تحسین رضا المستفیدین.

متطلبات تطبیق منهج ((Six Sigma فی الجامعة:

      أشارت دراسة (الشامان، 2005 ،132) فی نتائجها إلى عدد من المتطلبات ذات العلاقة الوثیقة بالقیادة الإداریة لنجاح تطبیق منهج (Six Sigma) فی مختلف المؤسسات ومناه الجامعات، وهی على النحو الآتی:

-       التزام القیادة العلیا ودعمها لتطبیق هذا منهج Six Sigma.

-       الاتصال المؤسسی الفعال فی الجامعة.

-       التغیر الثقافی الإیجابی داخل الجامعة.

-       أولویة اختیار المشروع.

-       فهم المنهج القیاسی لــ(Six Sigma) وربطها بالمستفیدین والموارد البشریة.

-       توفر تکنولوجیا المعلومات.

-       التعلیم والتدریب.

وبناء على ذلک فإنه یتوجب على أی جامعة تسعى إلى تطبیق منهج (Six Sigma) بهدف تحسین وتجوید عملیاتها الإداریة أن تعمل على توفیر هذه المتطلبات وأن تدعم قیادتها هذا التوجه بشکل فعال ومستمر.

معوقات تطبیق منهج (Six Sigma) فی الجامعة:

هناک مجموعة من المعوقات التی تعیق تطبیق منهج (Six Sigma) فی الجامعة منها ما أورده (السیسی، 2011: 88 - 89) على النحو الآتی:

-       مرکزیة الإدارة والسلطة، وانفصالیة الوحدات الإداریة وانعزالها، بالإضافة إلى اتصاف الوظائف بالبیروقراطیة والتداخل فی المهام والصلاحیات.

-       الاعتبارات الشخصیة التی تحکم الأوضاع التنظیمیة فی الجامعة، ولا سیما عند اختیار وإعداد بعض القادة.

-       عدم کفاءة أسالیب التخطیط والرقابة الحالیة، تکدس العمالة وتعدد الوظائف وازدواجها.

-       التدریب غیر الفعَّال.

-       الافتقار للعمل الجماعی، وحرفیة الموظفین فی تطبیق النصوص ، بالإضافة إلى تسلط الإدارات المالیة واستبدادها.

-       ضعف الاهتمام بالبحث العلمی وتطویره، وکذا قلة الاهتمام بالتطویر الإداری لمواکبة خصائص العصر ومتطلباته الإداریة والتکنولوجیة.

-       تضخم أجهزة الرقابة وتعقدها، وغیاب نظم التقویم والمتابعة، واختلال نظم الحوافز.

-       عدم مراعاة احتیاجات العمیل ورغباته.

-       تعدد اللوائح والقوانین المعمول بها وتقادمها، الأمر الذی یؤدی إلى ضیاع الوقت، والجهد، وانخفاض مستوى الأداء.

من هنا یمکن القول أن العمل على تحقیق الجودة وتحسین جمیع العملیات الإداریة فی الجامعة یتطلب العمل الجاد والمسؤول من قبل قیادة الجامعة وجمیع منسبیها على مواجهة هذه المعیقات او الحد منها على أقل تقدیر.

منهجیة البحث وإجراءاته:

أولاً: منهـــــج البحـــــث:

      فی ضوء أهداف البحث وطبیعته، استخدم الباحثان المنهج الوصفی المسحی، بهدف جمع البیانات التفصیلیة عن الوضع الحالی؛ بغرض تحلیل وتفسیر هذه البیانات، ودراسة خصائص الظواهر، ووصف طبیعتها، بهدف حل المشاکل فی الواقع أو التعرف على حقیقة تلک المشاکل.

ثانیاً: مجتمـع البحــث:

      تکون مجتمع البحث الحالی, من جمیع القیادات الإداریة فی جامعة صنعاء ممن هم بوظیفة (مدیر عام، مدیر إدارة، رئیس قسم)، والبالغ عددهم (657) فرداً موزعین على الوظائف الإداریة بالجامعة، وذلک حسب الإحصائیة الواردة من إدارة شؤون الموظفین بالإدارة العامة بجامعة صنعاء للعام (2014 / 2015 م)، وذلک کما هو موضح فی الجدول رقم (1) الآتی:

جدول (1) توزیع أفراد المجتمع وفقاً للوظائف الإداریة التی یشغلونها بجامعة صنعاء للعام (2014 / 2015 م)

ثالثاً: عینـة البحـث:

     نظراً لطبیعة البحث الحالی، ولهدفه الذی یسعى إلى معرفة واقع جودة العملیات الإداریة وتحدید نسبة العیوب فی کل عملیة بدقة الأمر الذی یتطلب معه أن تکون عینة البحث من ذوی الخبرة ومشهود لها بالکفاءة المهنیة فی الأداء، لذلک وحتى یتحقق للباحثین هذا الشرط فی اختیار العینة فقد قاما باختیار عینة البحث بالطریقة غیر العشوائیة القصدیة، حیث تم اختیار (72) فردا ممن عرف عنهم الخبرة والکفاء المهنیة فی الأداء، یتوزعون على الوظائف الإداریة(مدیر عام، مدیر إدارة، رئیس قسم) کما هو موضح فی الجدول التالی:

جدول (2) توزیع عینة البحث وفقاً للوظائف الإداریة التی یشغلونها بجامعة صنعاء

رابعــاً: أدوات البحث

نظراً لطبیعة أهداف البحث الحالی فقد اعتمد الباحثان على مجموعة من الأدوات وذلک بغرض جمع البیانات والمعلومات اللازمة للإجابة عن أسئلة البحث، وتتمثل هذه الأدوات         فی الآتی:

1.  الأداة الأولى : استبانة مغلقة بهدف تشخیص واقع العملیات الإداریة بجامعة صنعاء:

وقد تکونت الأداة بصورتها الأولیة من (50) فقرة موزعة على أربع عملیات إداریة هی: التخطیط الإداری (15) فقرة، والتنظیم لإداری (7) فقرات، والتوجیه الإداری (16) فقرة، والرقابة الإداریة (12) فقرة.

صدق الأداة:

للتأکد من أن أداة البحث تقیس ما أعدت لقیاسه، اعتمد الباحثان أسلوب الصدق الظاهری؛ وذلک بعرض الأداة على مجموعة من الأساتذة المحکمین البالغ عددهم (12) محکماً من أعضاء هیئة التدریس المتخصصین فی (الإدارة والتخطیط التربوی، الإدارة التربویة، والإدارة العامة) فی جامعات ( صنعاء، إب، ذمار، تعز، الجامعة العربیة المفتوحة) بالإضافة إلى وزارة التعلیم العالی والبحث العلمی فی الجمهوریة الیمنیة.

وفی ضوء آراء الخبراء المحکمین قام الباحثان بعمل التعدیلات اللازمة والتی تمثلت بحذف فقرتین فقرة فی عملیة التنظیم الإداری وفقرة فی عملیة الرقابة الإداریة، وبذلک اصبحت الأداة فی صورتها النهائیة تتضمن (48) فقرة موزعة على أربع عملیات إداریة هی: التخطیط        الإداری (15) فقرة، والتنظیم لإداری (6) فقرات، والتوجیه الإداری (16) فقرة، والرقابة الإداریة (11) فقرة.

1. ثبــات الأداة:

      ولحساب ثبات أداة البحث استخدم الباحثان طریقة معامل الثبات ألفا کرو نباخ        على  النحو الآتی:

جدول (3) قیم معاملات الثبات لمحاور أداة تشخیص واقع العملیات الإداریة بجامعة صنعاء باستخدام ألفا کرو نباخ

یتضح من الجدول رقم (3) الآتی:

     بلغت قیمة معامل الثبات لمحور التخطیط الإداری الجامعی (0.95)، ولمحور التنظیم الإداری الجامعی (0.89)، ولمحور التوجیه الإداری الجامعی (0.95)، ولمحور الرقابة الإداریة الجامعیة (0.94)، وأما علـى مستـوى الأداة ککــل فقد بلغت قیمة معامل الثبات ألفا کرو نباخ (0.98) ، وهی قیمة عالیة تؤکد صلاحیة الأداة لأغراض البحث الحالی.

2- الأداة الثانیة : المعادلات الریاضیة المستخدمة فی منهج Six Sigma.

معالجة البیـانات الإحصائیة:

      بعد تطبیق الأداة على أفراد عینة البحث، وجمعها تم معالجتها إحصائیاً وفقاً            للخطوات الآتی:

-       ترمیز البیانات وإدخالها فی الحاسب الآلی، ومعالجتها باستخدام برنامج الحزم الإحصائیة للعلوم الاجتماعیة (SPSS) ، وبرنامج (Minitab).

-       إعطاء إجابة کل بدیل من بدائل سلم لیکرت الخماسی قیمة رقمیة، کما یوضح ذلک الجدول رقم (4).

جدول (4) القیم الرقمیة لبدائـل الإجابة عن فقرات أداة تشخیص واقع العملیات الإداریة بجامعة صنعاء

-       ثم استخدم الباحثان خرائط المتوسطات الحسابیة لمعرفة نتائج تشخیص واقع العملیات الإداریة بجامعة صنعاء فی ضوء منهج (Six Sigma).

-       ثم تحدید النقاط الحرجة فی العملیات الإداریة، وتحدید أدوات القیاس المناسبة للعملیة الإداریة, ولتحقیق ذلک قام الباحثان باتباع عدة إجراءات وهی على النحو الآتی:

أولاً: تحدید نسبة العیوب فی واقع العملیات الإداریة بجامعة صنعاء فی ضوء المستویات الستة لــ (Sigma) وفقاً للمعادلات الآتیة:

1)   حساب العیب فی العملیة الواحدة (DPU) = D/U

حیث أن:

-       الوحدة (U) Unit = عدد مؤشرات العملیات الإداریة

-       العیب (D) Defect = عدد المؤشرات المعیبة فی العملیة الإداریة.

2)   نسبة الدقة فی العملیة الإداریة =  1 - (DPU)

3)   حساب فرصة ظهور العیب لکل ملیون فرصة (DPMO) D =/ O×U

Defects Per Million Opportunities ))

 حیث إن:

-       الفرصة (Opportunity (O = فرصة حدوث العیب = 1

1. الانحراف المعیاری: للتعرف على مدى انحراف وتشتت استجابات أفراد عینة البحث لواقع کل عملیة من العملیات الإداریة عن متوسطها الحسابی، ولکل مؤشر من مؤشرات العملیات الإداریة.
2. معامل ألفا کرونباخ: لقیاس ثبات أدوات البحث.

عـرض ومناقشة نتائج البحث:

أولاً: النتائج المتعلقة بإجابة السؤال الأول:

-      ما واقع جودة العملیات الإداریة بجامعة صنعاء وفقاً لمنهج Six Sigma؟

وللإجابة عن هذا السؤال اتبع الباحثان الخطوات الآتیة:

1. تبویب البیانات التی تم الحصول علیها من أداة صوت العمیل الداخلی لتشخیص واقع العملیات الإداریة بجامعة صنعاء، فی جداول مرتبة تبعاً لمحاور العملیات الإداریة.
2. استخراج المتوسط الحسابی والانحراف المعیاری لکل مؤشر من مؤشرات محاور العملیات الإداریة وللعملیات الإداریة بشکل عام.
3. ترتیب مؤشرات محاور العملیات الإداریة ترتیباً تنازلیاً حسب المتوسط الحسابی لمؤشرات کل عملیة إداریة.
4. استخدم خرائط المتوسطات الحسابیة لتقدیرات العملاء الداخلیین بجامعة صنعاء حول واقع العملیات الإداریة.
5. استخدم الباحثان محکًّا قُسمت فیه المتوسطات الحسابیة إلى خمس فئات متقاربة فی الطول، کون المقیاس خماسی، وحُدد مدى تلک المتوسطات لهذه الفئات ودرجة تحقق العملیة الإداریة کما فی الجدول الآتی:

جـدول (5) محک الحکم على درجة تحقق العملیة الإداریة حسب طول الفئة

وفیما یلی عرض لنتائج هذا السؤال کما یلی:

أولاً:  النتائج الإجمالیة لمحاور أداة (صوت العمیل الداخلی) تشخیص واقع جودة العملیات الإداریة بالجامعة کما یلی:

جـــــدول (6) المتوسطات الحسابیة والانحرافات المعیاریة لتقدیرات أفراد عینة البحث بالجامعة للعملیات الإداریة

یتضح من الجدول (7) الآتـی:

-       إن العملیات الإداریة بجامعة صنعاء قد حظیت بشکل کلی بدرجة تحقق (قلیلة)، حیث بلغ المتوسط الحسابی لها (2.451)، وانحراف معیاری بلغ (.765).

وأما واقع جودة العملیات الإداریة على مستوى کل عملیة إداریة فیتضح من الجدول ما یلی:

-       حصل محور عملیة التنظیم الإداری على المرتبة الأولى، وبدرجة تحقق (متوسطة)، بمتوسط حسابی بلغ (2.868)، وانحراف معیاری بلغ (.682).

-        حصل محور عملیة التخطیط الإداری على المرتبة الثانیة، وبدرجة تحقق (قلیلة)، بمتوسط حسابی بلغ (2.493)، وانحراف معیاری بلغ (.785).

-        حصل محور عملیة الرقابة الإداریة على المرتبة الثالثة، وبدرجة تحقق (قلیلة)، وبمتوسط حسابی بلغ (2.076)، وانحراف معیاری (.670).

-       وأخیراً حصل محور عملیة التوجیه الإداری على المرتبة الرابعة والأخیرة، وبدرجة تحقق (قلیلة)، وبمتوسط حسابی بلغ (1.986)، وانحراف معیاری (.755).

       وتشیر هذه النتیجة إلى أن أکثر العملیات الإداریة تحققاً هی عملیة التنظیم الإداری الجامعی، ولکن بدرجة تحقق متوسطة، ثم یلیها عملیة التخطیط الإداری الجامعی، وفی المرتبة الثالثة عملیة الرقابة الإداریة الجامعیة، وأخیراً عملیة التوجیه الإداری الجامعی، وجمیع العملیات الإداریة الأخیرة تم تحققها بدرجة قلیلة، وهذا یشیر إلى أن جمیع العملیات الإداریة بجامعة صنعاء تحتاج إلى تحسین وتطویر یهدف إلى تقلیل نسبة العیوب فی کل عملیة إداریة، وبما یمکن من إنجازها بطریقة صحیحة وجودة عالیة بدون عیوب (عیوب صفریة).

ثانیاً: النتائج التفصیلیة لکل  عملیة من العملیات الإداریة.

1)      عملیة التخطیط الإداری الجامعی:

الشکل (1)

خریطة المتوسطات الحسابیة لتقدیرات أفراد عینة البحث بجامعة صنعاء لمؤشرات عملیة التخطیط الإداری الجامعی.

جـــدول ( 7 )

المتوسطات الحسابیة والانحرافات المعیاریة لتقدیرات أفراد عینة البحث بجامعة صنعاء لمؤشرات عملیة التخطیط الإداری الجامعی.

یتضح من الشکل (1)  و الجدول (7) الآتی:

-       حصل محور عملیة التخطیط الإداری الجامعی على درجة تحقق (قلیلة)، بمتوسط حسابی قدره (2.493) وانحراف معیاری (.785).

-       إن أعلى قیمة للمتوسط الحسابی فی هذا المحور ولهذه العملیة الإداریة حصل علیها المؤشر رقم (1) حیث بلغ (2.514)، وبانحراف معیاری قدره (.949)، وأدنى قیمة للمتوسط الحسابی فی هذه العملیة حصل علیها المؤشر رقم (6) حیث بلغ (1.819)، وبانحراف معیاری قدره (.793)، والمدى بینهما (الفرق) یساوی (0.694).

-       حصل المؤشران رقم (9، 15) على درجة تحقق (قلیلة) وبمتوسط حسابی قدره (2.472)، ویمثلان ما نسبته (13.3%) من إجمالی مؤشرات هذه العملیة.

-       حصل المؤشران رقم (11، 14) على درجة تحقق (قلیلة)، وبمتوسط حسابی قدره (2.181)، ویمثلان ما نسبته (13.3%) من إجمالی مؤشرات هذه العملیة.

-       وحصلت بقیت المؤشرات (2، 3، 4،5،6،7،8،،10،12،13) – أیضاً- على درجة تحقق (قلیلة)، وتمثل ما نسبته (73.3%) من إجمالی مؤشرات هذه العملیة ، والمدى بین المؤشر الذی حصل على أعلى قیمة (2.417) والمؤشر الذی حصل على أدنى قیمة (1.819) یساوی (0.59).

          تشیر نتائج  محور عملیة التخطیط الإداری إلى أن درجة تحقق مؤشراتها (قلیلة)، وتحتاج هذه المؤشرات إلى تطویر.

2)      عملیة التنظیم الإداری الجامعی:

الشکل (2)

خریطة المتوسطات الحسابیة لتقدیرات عینة أفراد عینة البحث بجامعة صنعاء لمؤشرات لعملیة التنظیم الإداری الجامعی

جـــدول ( 8 )

جدول المتوسطات الحسابیة والانحرافات المعیاریة لتقدیرات أفراد عینة البحث لمؤشرات محور عملیة التنظیم الإداری الجامعی

یتضح من الشکل (2) و الجدول (8) الآتی:

-       حصل محور عملیة التنظیم الإداری الجامعی على درجة تحقق (متوسطة)، بمتوسط حسابی قدره (2.868) وانحراف معیاری (.682).

-       إن أعلى قیمة للمتوسط الحسابی فی  محور عملیة التنظیم الإداری، حصل علیها المؤشر رقم (1) حیث بلغ (3.264)، وبانحراف معیاری قدره (.904)، وأدنى قیمة للمتوسط الحسابی فی هذه العملیة  حصل علیها المؤشر رقم (4) حیث بلغ (2.250)، وبانحراف معیاری قدره (.0041)، والمدى بینهما (الفرق) یساوی (1.014).

-       حصل المؤشران  رقم (1، 2) على درجة تحقق (متوسطة)، وبمتوسطین حسابیین قدرهما (3.264)، (3.194) على التوالی ، ویمثلان ما نسبته (33.33%) من إجمالی مؤشرات هذه العملیة.

-          وحصلت بقیت المؤشرات (3، 4،5،6) على درجة تحقق (قلیلة)، وتمثل ما نسبته (66.66%) من إجمالی مؤشرات هذه العملیة ، والمدى بین المؤشر الذی حصل على أعلى قیمة (2.556) والمؤشر الذی حصل على أدنى قیمة (2.278) یساوی (0.278).

       تشیر نتائج محور عملیة التنظیم الإداری الجامعی إلى أن درجة مؤشراتها (متوسطة) على المستوى الکلی لجامعة صنعاء، وأن هذه المؤشرات تحتاج إلى تطویر.

ج) محور عملیة التوجیه الإداری الجامعی:

الشکل (3)

خریطة المتوسطات الحسابیة لتقدیرات أفراد عینة البحث بجامعة صنعاء لمؤشرات عملیة التوجیه الإداری الجامعی

جـــدول ( 9 )

المتوسطات الحسابیة والانحرافات المعیاریة لتقدیرات أفراد عینة البحث بجامعة صنعاء لمؤشرات محور عملیة التوجیه الإداری الجامعی

یتضح من الشکل (3)  و الجدول (9) الآتی:

-            حصل محور عملیة التوجیه الإداری الجامعی على درجة تحقق (قلیلة)، بمتوسط حسابی قدره (1.986) وانحراف معیاری (.755).

-            إن أعلى قیمة للمتوسط الحسابی فی هذا المحور ولهذه العملیة الإداریة حصل علیها المؤشر رقم (10) حیث بلغ (2.431)، وبانحراف معیاری قدره (.976)، وأدنى قیمة للمتوسط الحسابی فی هذه العملیة  حصل علیها المؤشر رقم (16) حیث بلغ (1.847)، وبانحراف معیاری قدره (.755)، والمدى بینهما (الفرق) یساوی (0.583).

-            وحصلت جمیع المؤشرات (1،2،3،4،5،6،7،8،9،10،11،12،13،14،15،16) على درجة تحقق (قلیلة)، والمدى بین المؤشر الذی حصل على أعلى قیمة (2.431) والمؤشر الذی حصل على أدنى قیمة (1.847) یساوی (0.583).

        تشیر نتائج  محور عملیة التوجیه الإداری الجامعی إلى أن درجة تحقق مؤشراتها (قلیلة)، وتحتاج هذه المؤشرات إلى تطویر.

د) محور عملیة الرقابة الإداریة الجامعیة:

الشکل (4)

خریطة المتوسطات الحسابیة لتقدیرات أفراد عینة البحث بجامعة صنعاء لمؤشرات عملیة الرقابة الإداریة الجامعیة

جـــدول ( 10 )

المتوسطات الحسابیة والانحرافات المعیاریة لتقدیرات أفراد عینة البحث بجامعة صنعاء لمؤشرات محور عملیة الرقابة الإداریة الجامعیة

یتضح من الشکل (4) و الجدول رقم (10) الآتی:

-       حصل محور عملیة الرقابة الإداریة الجامعیة على درجة تحقق (قلیلة)، بمتوسط حسابی قدره (2.076) وانحراف معیاری (670.).

-       إن أعلى قیمة للمتوسط الحسابی فی هذا المحور ولهذه العملیة الإداریة حصل علیها المؤشر أو المعیار رقم (10) حیث بلغ (2.472)، وبانحراف معیاری قدره (.978)، وأدنى قیمة للمتوسط الحسابی فی هذه العملیة حصل علیها المؤشر رقم (1) حیث بلغ (1.764)، وبانحراف معیاری قدره (.722)، والمدى بینهما (الفرق) یساوی (0.708).

-       حصل مؤشر على درجة تحقق (قلیلة جداً) وبمتوسط حسابی قدره (1.764)، وهذا المؤشر رقم (1) یمثل ما نسبته (9.09%) من إجمالی مؤشرات هذه العملیة.

-       وحصلت بقیت المؤشرات والبالغ عددها عشرة مؤشرات (2،3،4،5،6،7،8،9،10،11) على درجة تحقق (قلیلة)، وتمثل ما نسبته (90.90%) من إجمالی مؤشرات هذه العملیة ، والمدى بین المؤشر الذی حصل على أعلى قیمة (2.4722) والمؤشر الذی حصل على أدنى قیمة (1.764) یساوی (0.708).

      تشیر نتائج  محور عملیة الرقابة الإداریة الجامعیة إلى أن درجة تحقق مؤشراتها (قلیلة)، وتحتاج هذه المؤشرات إلى تطویر.

السؤال الثانی:

-       ما نسبة العیوب فی واقع العملیات الإداریة بجامعة صنعاء فی ضوء منهج(Six Sigma)؟

للإجابة عن هذا السؤال اتبع الباحثان الخطوات الآتیة:

-       حساب نسبة العیوب فی کل عملیة  من العملیات الإداریة باستخدام مجموعة من المعادلات: (حساب العیب فی العملیة الواحدة (DPU)، نسبة الدقة فی عملیة التخطیط الإداری، حساب فرصة ظهور العیب لکل ملیون فرصة (DPMO) ، حیث تم اعتماد المؤشرات المعیبة فی کل عملیة إداریة وفق نتائج السؤال الأول من هذا البحث. فکل مؤشر یحصل على درجة تحقق قلیلة أو قلیلة جداً یعد مؤشر معیب.

-       مقارنة نسبة العیوب فی کل عملیة مع المعیار العالمی أو محک مستویات  (Sigma)،         وفقاً للجدول (11) الآتی:

جدول (11)

محک مستویات ( (Sigma

Source: ( Gupta, Praveen, 2004 ,83)

وفیما یلی عرض لنتائج نسبة العیوب فی کل عملیة من العملیات الإداریة فی        جامعة صنعاء:

أولاً: عملیة التخطیط الإداری:

-          لتحدید نسبة العیوب فی  عملیة التخطیط الإداری الجامعی فی ضوء مستویات(Sigma) ، اتبع الباحثان الخطوات التالیة، والموضحة فی الجدول رقم (12) کالآتی:

جدول (12)

خطوات حساب نسبة العیوب فی عملیة التخطیط الإداری الجامعی فی

 ضوء مستویات ((Sigma

ثانیاً: عملیة التنظیم الإداری:

-          لتحدید نسبة العیوب فی عملیة التنظیم الإداری الجامعی فی ضوء مستویات ((Sigma اتبع الباحثان الخطوات التالیة والموضحة فی الجدول (13):

جدول (13)

خطوات حساب نسبة العیوب فی عملیة التنظیم الإداری الجامعی فی ضوء مستویات (Sigma)

ثالثاً: عملیة التوجیه الإداری:

-          لتحدید نسبة العیوب فی عملیة التوجیه الإداری الجامعی فی ضوء مستویات (Sigma) اتبع الباحثان الخطوات التالیة والموضحة فی الجدول رقم (14):

جدول (14)

خطوات حساب نسبة العیوب فی عملیة التوجیه الإداری الجامعی فی ضوء مستویات

 ( (Sigma

ثالثاً: عملیة الرقابة الإداریة:

-          لتحدید نسبة العیوب فی عملیة الرقابة الإداریة الجامعیة فی ضوء مستویاتSigma اتبع الباحثان الخطوات التالیة والموضحة فی الجدول (15):

جدول (15)

خطوات حساب نسبة العیوب فی عملیة الرقابة الإداریة الجامعیة فی ضوء مستویات (Sigma)

        ومن ما سبق عرضة یمکن إیجاد نسبة العیوب فی العملیات الإداریة ککل بجامعة صنعاء فی ضوء مستویات Sigma)) کما هو موضح فی الجدول على النحو الآتی:

جدول (16)

نسبة العیوب فی إجمالی العملیات الإداریة  فی ضوء مستویات (Sigma)

         یتضح من الجدول (16) أن نسبة العیوب فی العملیات الإداریة ککل یقع فی المستوى (2.8) من مستویات ((Sigma لأداء العملیات الإداریة بالمقارنة بالجدول(26) الخاص بمستویات((Sigma، وهذا یعنی أن هناک حاجة ملحة لمعالجة العیوب التی ظهرت فی مؤشرات العملیات الإداریة (التخطیط الإداری الجامعی، والتنظیم الإداری الجامعی، والتوجیه الإداری الجامعی ، والرقابة الإداریة الجامعیة) من خلال تطویرها، حتى یمکن رفع مستوى ((Sigma لتصل إلى المستوى (Six Sigma)، والذی یعد المستوى الذی تصل فیه نسبة العیوب إلى 3.4 فی الملیون.

• ●        الاستنتاجات والتوصیات والمقترحات

1)  الاستنتاجات:

 بناءً على النتائج التی توصل إلیها البحث الحالی یستنتج الباحثین الآتی:

1. إن النمط الإداری السائد بالجامعة هو النمط البیروقراطی، الذی لا یراعی الجوانب الإنسانیة مثل الجانب العملی، وهذا یؤثر على رضا العاملین، ومن ثُمّ على أدائهم بشکل عام، مما یؤدی إلى ضعف فی الأداء الإداری بالجامعة.
2. إن المحسوبیة والوساطة والحزبیة تسببت فی تفشی الفساد الإداری، من خلال تعیین وانتقاء أفراد وفق معاییر شخصیة وحزبیة دون النظر إلى الجانب المهنی لدیهم، وهذا بدوره          أثر على مستوى الأداء الإداری، وظهور انحرافات فی تأدیة العملیات الإداریة            بالشکل الصحیح.
3. استنزاف الوقت والجهد والمال، وعدم تحقق الأهداف المرسومة للجامعة، وذلک لتضخم الهیکل التنظیمی الذی تشهده الإدارة الجامعیة، الذی أثر سلباً على جودة الأداء الإداری فی مختلف المستویات الإداریة، وبین الإدارات بعضها البعض، وظهور الازدواج الوظیفی فی المهام والاختصاصات بین العاملین فی الإدارات.  
4. إن المرکزیة الشدیدة المتبعة فی الجامعة، أوجدت فجوة بین الإدارة العلیا والإدارات التنفیذیة، الذی أثر بشکل واضح على عملیة التخطیط الإداری، وانعکس ذلک على سیر باقی العملیات الإداریة، وأوجد نوعاً من عدم وضوح الرؤیة للوضع المستقبلی، وظهور الضبابیة فی السیاسات المعمول بها داخل إدارة الجامعة. 
5. سیادة  بعض النظم التقلیدیة التی تؤثر سلباً على الأداء الإداری ومنها: القناعة بعدم جدوى نظام الرقابة، وعدم وجود نظام واضح وقوی وفاعل وحدیث للمساءلة والمتابعة والتقییم، وعدم تطبیق مبدأ الثواب والعقاب، وعدم الأخذ بنتائج الدراسات والبحوث والمؤتمرات التی عقدت لمعالجة الانحرافات فی العملیات الإداریة الجامعیة.

2)  التوصیات:

     من خلال نتائج البحث الحالی یمکن للباحثین أن یوصیا القیادات الإداریة بجامعة صنعاء بتبنی الأنموذج المقترح وتطبیقه، وذلک من خلال الآتی:

1. نشر الوعی بین العاملین بالجامعة بأهمیة تطبیق منهج (Six Sigma) فی تطویر العملیات الإداریة.
2. تنمیة المهارات الإحصائیة للقیادات الإداریة والعاملین بالجامعة ، لإنجاح تطبیق الأنموذج المقترح وفق منهج (Six Sigma).
3. إعداد وتنفیذ البرامج التدریبیة المتخصصة لأفراد فریق (Six Sigma) المسؤولین عن تنفیذ الأنموذج المقترح.
4. رصد موازنة کافیة لتنفیذ الأنموذج المقترح لتطویر العملیات الإداریة بجامعة صنعاء فی ضوء منهج Six Sigma))، بما یحد من نسبة العیوب فی العملیات الإداریة بما یحقق معاییر الجودة والتمیز المؤسسی.
5. إعداد معاییر لاختیار وتعیین منفذی الأنموذج المقترح من أعضاء فریق (Six Sigma) من ذوی الخبرات والخلفیات العملیة والعلمیة المتنوعة، ومن مستویات وظیفیة متعددة، ولدیهم القدرة على استخدام التقنیات الحدیثة.
6. العمل على تجاوز المعیقات التی تواجه تطویر العملیات الإداریة بجامعة صنعاء فی ضوء منهج Six Sigma)) من خلال وضع عدد من الآلیات والإجراءات التی تمکن إدارة الجامعة القضاء على المشکلات أو الحد على أقل تقدیر.
7. إصدار دلیل إجرائی یوضح کیفیة استخدام منهج (Six Sigma ) بسهولة ویسر لتنفیذ الأنموذج المقترح.
8. إعداد وتصمیم نظام ملائم للحوافز والمکافآت المتعلقة بتطبیق منهج (Six Sigma) بما یساعد أعضاء فریق (Six Sigma) على الإبداع والتمیز لتطویر مختلف العملیات الإداریة بالجامعة.
9. تفعیل أدوات المراقبة الإحصائیة اللازمة لضمان منع العیوب فی العملیات الإداریة للجامعة وبما یضمن نجاح تطبیق الأنموذج المقترح.

ج) المقـترحــات:

  أقترح الباحثین إجراء المزید من البحوث المتعلق بموضوع  منهج (Six Sigma)  ومنها:

1. مدى توافر متطلبات منهج (Six Sigma) لتطویر جودة العملیات الإداریة فی کلیات الجامعة.
2. أنموذج مقترح لتطویر العمل الأکادیمی بجامعة صنعاء فی ضوء منهج (Six Sigma).
3. الاحتیاجات التدریبیة للقیادات الإداریة والعاملین بالجامعة لنجاح تطبیق منهج           (Six Sigma) فی العمل الإداری. 
4. المشکلات التی تواجه الجامعات الیمنیة فی تطبیق منهج (Six Sigma) فی تطویر          أدائها الإداری.

قائمة المرجع

المراجع العربیة:

1. أبو الوفا، جمال محمد وآخرون، (2012)، تطویر إدارة التعلیم الجامعی المفتوح            باستخدام أسلوب ستة سیجما، بحث مقدم إلى مؤتمر جامعة بنها               (التعلیم المفتوح- الواقع والمأمول) المنعقد خلال الفترة 2-3 یولیو 2012، جامعة بنها، مصر.
2. أحمد، محمد جاد، (2015)، متطلبات ستة سیجما Six Sigma لتحقیق المیزة التنافسیة بالجامعات دراسة تطبیقیة على بعض کلیات جامعة جنوب الوادی بالجمهوریة المصریة، مجلة کلیة التربیة- جامعة عین شمس، العدد(39)، الجزء(3).
3. إسماعیل، عمر علی، (2011)،  Six Sigma مدخل متمیز لتحسین جودة التعلیم العالی: بالتطبیق فی کلیة الإدارة والاقتصاد جامعة الموصل، مجلة تکریت للعلوم الإداریة والاقتصادیة، العدد (21)، المجلد(7)،( ص ص 31 – 48).
4. جودة، محفوظ، (2005)، تحسین جودة العملیات من خلال تطبیق منهجیة 6 سیجما        (Six Sigma) فی مؤسسات التعلیم العالی، مجلة المحاسبة والتأمین کلیة التجارة، جامعة القاهرة، العدد (70).
5. حسین، سلامه عبد العظیم والسید، هدى سعد، (2010)، تحسین جودة العملیات الإداریة بکلیات التربیة باستخدام منهجیة ستة سیجما، بحث مقدم إلى مؤتمر الثامن عشر- جامعة بنی سویف (تطویر التعلیم فی الوطن العربی).
6. درادکة، أمجد محمود وأحمد، أشرف محمود، (2014)،متطلبات تطبیق سیجما ستة Six Sigma وعلاقتها بالتطویر التنظیمی بجامعة الطائف بالمملکة العربیة السعودیة، مجلة الثقافة والتنمیة، العدد(80)، (ص ص 167- 255).
7. دودین، أحمد یوسف ومساعدة، ماجد عبد المهدی، (2014)، مدى استخدام            مفاهیم (Six Sigma) فی الجامعات الأردنیة الحکومیة والخاصة، المجلة العربیة لضمان جودة التعلیم الجامعی، العدد(16)،             (ص ص 161 - 184).
8. سلیمان، حنان حسن، (2012)، إمکانیة الإفادة من سیجما ستة فی تطویر          الجامعات المصریة، مجلة العلوم التربویة، العدد(2)، الجزء(2)،          (ص ص 67- 115).
9. السیسی، صلاح الدین حسن، (2011)، تطویر إدارة الشرکات لتحقیق إدارة الجودة الشاملة شهادة ISO ، (ط1)، دار الکتاب الحدیث، القاهرة، مصر.
10. الشامان، أمل بنت سلامة، (2005)، تطبیق سیجما ستة فی المجال التربوی، مجلة جامعة الملک سعود، العدد(18)، (ص ص 89- 136).
11. الشتری، عبد العزیز بن ناصر،(2010)، متطلبات تطبیق (Six Sigma) بجامعة الإمام محمد بن سعود الإسلامیة – بالمملکة العربیة السعودیة، مجلة رسالة التربیة وعلم النفس، العدد(35)، (ص ص113- 151).
12. الصرابی، نبیلة حسن، (2016)، أنموذج مقترح لتطویر العملیات الإداریة بجامعة صنعاء فی ضوء منهج (Six Sigma)، أطروحة دکتوراه غیر منشورة، کلیة التربیة، جامعة صنعاء،الجمهوریة الیمنیة.
13. الطیطی، خضر مصباح إسماعیل، (2011)، إدارة وصناعة الجودة مفاهیم إداریة وتقنیة وتجاریة فی الجودة، (ط1)، دار الحامد للنشر والتوزیع، عمان، الأردن.
14. عبد المحسن، توفیق محمد، (2011)، إدارة الجودة الشاملة 2008 أزمة الاقتصاد العالمی ISO 9001، (ط1)، دار الفکر العربی، القاهرة، مصر.
15. العبیشی، محمد بن عبد الله، (2012)، تطویر نموذج القیاس المتوازن للأداء باستخدام مدخل سیجما ستة، مجلة مرکز صالح کامل للاقتصاد الإسلامی بجامعة الأزهر، العدد(47)، المجلد(16)، (ص ص 343 - 389).
16. العجلونی، إبراهیم طه، (2006)، 6 سیجما کنموذج مفتوح لإدارة الجودة فی مؤسسات التعلیم العالی، أوراق عمل المؤتمر العربی الأول حول جودة الجامعات ومتطلبات الترخیص والاعتماد، المنعقد بالتعاون مع جامعة الشارقة بدولة الإمارات فی الفترة 23-26 إبریل، جامعة الدول العربیة، القاهرة، مصر، منشورات المنظمة العربیة للتنمیة الإداریة، وجامعة الشارقة.
17. العزاوی، محمد عبد الوهاب، (2010)، إدارة الجودة الشاملة مدخل استراتیجی تطبیقی، (ط1)، إثراء للنشر والتوزیع، ومکتبة الجامعیة، عمان، الأردن.
18. عطیر، ربیع، (2018)، مدى استخدام مفاهیم سیجما سته نموذج دمیک لتطویر العملیات افداریة التربوی، المجلة الأردنیة فی العلوم التربویة، المجلد(14)، العدد(1)، (ص ص85 –98).
19. علی، محمد یحیى علی، (2014)، استخدم ستة سیجما (σ6) کمدخل للارتقاء بجودة الأداء الإداری فی التعلیم الجامعی، رسالة ماجستیر غیر منشورة، کلیة التربیة، جامعة أسیوط، مصر.
20. علی، محمد مسلم، (2011)،تصور مقترح لتطبیق مدخل الجودة الإحصائیة سیجما ستة فی تحسین جودة العملیات الإداریة بالسنة التحضیریة بجامعة تبوک بالمملکة العربیة السعودیة، مجلة کلیة التربیة– جامعة الأزهر، العدد(146)، الجزء(2)، (ص ص 442- 513).
21. عوض، محمود إسماعیل ، (2012)، تطبیق 6 سیجما فی المؤسسات الخدمیة والصناعیة، (ط1)،  دار الفکر للنشر والتوزیع، عمان، الأردن.
22. غبور، أمانی السید، (2011)، مدخل Six Sigma واستخدامه فی إدارة مؤسسات التعلیم العالی – تصور مقترح، مجلة مستقبل التربیة العربیة، العدد (71)، المجلد (18)، (ص ص 273 - 329).
23. القزاز، إسماعیل إبراهیم وآخرون، (2009)،SIX SIGMA وأسالیب حدیثة أخرى فی إدارة الجودة الشاملة، (ط1)، دار المسیرة لنشر والتوزیع، عمّان، الأردن. القزاز، إسماعیل إبراهیم وآخرون، (2009)،SIX SIGMA وأسالیب حدیثة أخرى فی إدارة الجودة الشاملة، (ط1)، دار المسیرة لنشر والتوزیع، عمّان، الأردن.
24. القحطانی، منصور بن عوض والبحیری السید السید، (2011)، (تطبیق مدخل الجودة الإحصائی Six Sigma فی ضبط جودة وتطویر مؤسسات التعلیم العالی السعودی)، مجلة المستقبل التربیة العربیة، العدد(71)، المجلد(18)، (ص ص 177- 274).
25. نجم، نجم عبود ، (2010)، إدارة الجودة الشاملة، (ط1)، دار صفاء للنشر والتوزیع، عمان، الأردن.
26. المصری، نضال حمدان و الأغا، محمد أحمد، (2014)، إطار مقترح لتطبیق منهجیة  Six Sigma کمدخل لتحسین جودة الحیاة الأکادیمیة فی الجامعات الفلسطینیة، (ط1)،مطبوعات جائزة خلیفة التربویة، أبو ظبی، دولة الإمارات العربیة المتحدة.
27. المجلس الأعلى لتخطیط التعلیم ،(2013)، مؤشرات التعلیم فی الجمهوریة الیمنیة مراحله ــ أنواعه المختلفة للعام 2011/2012، الجمهوریة الیمنیة.
28. وزارة التعلیم العالی والبحث العلمی ، (2007)، التعلیم العالی فی الجمهوریة الیمنیة، (ط1)،الناشرون وزارة التعلیم العالی والبحث العلمی، الجمهوریة الیمنیة.

المراجـــع الأجنبیة:

1. Al Atiqi , Imad M,  Deshpande, Pradeep B, (2009), Transforming Higher Education With Six Sigma , International Network of Quality Assessment Agencies in Higher Education ) Biannual Conference in Abu Dhabi, 30 March-2 Apri .
2. Barjaktarovic, L & Jecmenica, D,(2011), Six Sigma Concept, Acta Technica Corvininesis – Bulletin Of Engineering, October,V 4, Issue 4, pp103-108.
3. Deshpande, Pradeep B, (2003), Should Institutions Of Higher Education Embrace Six Sigma?, University of Louisville ,pradeep,deshpande@louissville,edu.
4. Gupta, Praveen, 2004, Six Sigma Business Scorecard, Ensuring     Performance For Profit McGraw –Hill.
5. Haikonen, A, Savolainen, T, and Pekka, (2004) "A case for implementing six sigma improvement methodology in Academia  timothy chow office of institutional research of technology, Terre Haut, In 47803, USA.
6. Jayauta K, Bandyopadhyay and Robert Lichtron, (2007) "six sigma approach to quality and productivity improvement in an institution for higher education in the United States, International Juornal of Management, Vol (24), Issue (4), Dec.
7. Pand, and Holpp, L, (2002), " What is Six Sigma?", McGraw-Hill companies, USA.
8. Park, Sung H, (2003) " Six Sigma for Quality and Productivity Promotion ", Asian Productivity Organization, Tokyo-Japan.
9. Sujar, Y, Balachandran, P,, Ramasamy, N,(2008) "Six Sigma and the level of Quality Characteristics-A study on Indian Software Industries", AIMS International Journal of Management, Vol, 2, No, 1.